Nieznajomość własnej oferty szkodzi

Co nie dopowiem, to dowyglądam?

Ani atrakcyjny wygląd ani „gadana” handlowca nie powinny być już substytutem dla wiedzy o sprzedawanym produkcie. Doskonała znajomość oferty przez handlowców, na której pracują, ma bezpośrednie przełożenie na wyniki sprzedaży. Szczególnie, jeśli zależy nam na współpracy długoterminowej z klientami, a nie jednorazowej transakcji.

Ekspercka wiedza jest pożądana przede wszystkim w segmentach dóbr luksusowych, a także branżach, gdzie sprzedawane są produkty/ usługi skomplikowane lub klient dobierany jest selektywnie. Handlowiec, by być wiarygodny, musi czuć się specjalistą w swojej dziedzinie, musi rozumieć sprzedawany produkt, ba, byłoby świetnie, gdyby również się z nim utożsamiał.

Dyletanctwo odstrasza. Przykład: moja rozmowa telefoniczna z przedstawicielem firmy ubezpieczeniowej L., gdy zgłębiałam ofertę OC+AC dla samochodu. Konsultant był sfocusowany na jedno – zareklamować i sprzedać super tanią cenę ubezpieczenia. Na jego nieszczęście ja miałam więcej pytań...

- Ile wynosi amortyzacja części do samochodu w poszczególnych latach?

- Eeee… Proszę chwileczkę zaczekać na linii, już to sprawdzam…

- Czy wybicie szyby obniża u Państwa zniżki AC?

- Yyyy… Chwileczkę. Muszę się zapytać kierownika…

- Ile czeka się na wypłatę odszkodowania w przypadku kradzieży?

- Hmmmm… Chyba 14 dni. Momencik, jeszcze to sprawdzę. Proszę chwilkę zaczekać….

I tak z kilkoma kolejnymi pytaniami. Mój znajomy, który był obecny przy tej rozmowie, na dźwięk mojego, któregoś z kolei „Dobrze, poczekam”, otwierał szeroko oczy i pytał rozbawiony „Co?! Znowu nie wie?!”

Kompetentny handlowiec jest bardziej konkurencyjny niż jemu podobni z innych firm, ale słabsi merytorycznie. „Chcę z nim rozmawiać, bo on mi dobrze doradzi”, „chcę z nim rozmawiać, bo z nim załatwię sprawy szybko, a mi się spieszy”, „chcę z nim rozmawiać, bo tylko on zna odpowiedzi na wszystkie moje pytania” - o takie przywiązanie warto się postarać.

Szkolenia handlowców ze znajomości oferty są niezbędne. Klienci to doceniają. Jeśli właśnie odszedł handlowiec z Twojego zespołu i na gwałt zatrudniasz nowego, nie zapominaj o tym. Jeśli jesteś handlowcem i rozpoczynasz pracę u nowego pracodawcy, poświęć maksimum czasu na to, by naprawdę dobrze poznać i zrozumieć ofertę, z którą będziesz pracował. Wiedza o sprzedawanym produkcie i usłudze to, wg mnie, jeden z trzech głównych fundamentów dla standardów bardzo dobrej obsługi klienta. O nich w następnej notce za kilka dni…