Popraw standardy obsługi klienta

Przez ostatnie półtora roku byłam zaangażowana w projekt DobrzeSpakowanych. To taki mój mały ecommerce, polegający na sprzedaży walizek podróżnych. Współpracujemy przede wszystkim z klientami indywidualnymi, sporadycznie zdarzają się zamówienia hurtowe do firm. Mamy dwa główne kanały sprzedaży: poprzez platformę Allegro i sklep internetowy. W planach rozwoju biznesu nie mamy zdominowania całego walizkowego świata :-); to, jak ten biznes funkcjonuje obecnie jest dla nas zadowalające. I co najważniejsze, jest zadowalające dla naszych Klientów. Niemałą dumą napawa mnie fakt, że w ocenie sprzedaży wg kryteriów Allegro mamy maksymalne oceny (średnia 5,0 w każdej z 4 ocen sprzedaży) i uczestniczymy w programie Standard Allegro. Od marca 2010 do chwili obecnej zebraliśmy 1485 pozytywnych komentarzy i 1 neutralny. Sama jestem kupującą na Allegro i wiem, jak to jest być obsługiwaną przez Allegrowiczów. Naprawdę wiele pozostaje do życzenia… Dlatego jednym z głównych priorytetów dla DobrzeSpakowanych było wprowadzenie wysokich standardów obsługi klienta. I dzisiaj właśnie o nich – o standardach obsługi klienta.

Poniższe przemyślenia bazują na moim doświadczeniu ecommercowym, jednak zostały lekko uogólnione do realiów agencyjnych. To kluczowe kwestie, o których powinien pamiętać każdy przedsiębiorca i każdy handlowiec. Także – bierzcie i wdrażajcie to wszyscy! :-)

Przygotowując ten wpis, wypisałam sobie kilkanaście cech, charakterystycznych dla mojego stylu obsługi klienta. Po ich zgrupowaniu, okazało się, że mogę wyróżnić 3 podstawowe fundamenty, na których każdy dział handlowy powinien budować kodeks dobrych praktyk w obsłudze klienta:

1. ZNAJOMOŚĆ SPRZEDAWANYCH PRODUKTÓW I USŁUG,
2. PARTNERSKIE PODEJŚCIE DO KLIENTA,
3. DOSTĘPNOŚĆ DLA KLIENTA.

O pierwszym z nich pisałam w poprzedniej notce, także teraz tylko krótkie resume.

Będąc managerem działu sprzedaży, musisz zadbać, aby każda osoba w Twojej firmie mająca kontakt z klientem doskonale znała ofertę, na której pracuje. Handlowiec powinien być ekspertem w branży, w której funkcjonuje Twój biznes. Dzięki temu będzie umiał fachowo doradzić każdemu klientowi w wyborze odpowiedniego produktu czy usługi z dostępnej oferty. Fachowo i ... szczerze, ponieważ jeśli w Twojej ofercie znajdują się produkty różnej jakości, to handlowiec winien jest klientowi uczciwość. Trzeba uczciwie o nich opowiadać i odpowiednio rekomendować, "niższa cena kosztem gorszej jakości" i odwrotnie, itp.

Druga kwestia to partnerskie traktowanie klientów. Ile razy na widok majla od Ukochanego Klienta mówiłeś sam do siebie, albo do siedzących z Tobą w pokoju współpracowników coś w stylu: „Jezzzuuu, znowu ten palant!!”?? Sugeruję wykreślić ze słownika takie powiedzonka, zanim zdążą wejść w krew :-). Zarówno Twoja firma, jak i firma Twojego klienta na współpracy ze sobą ma SKORZYSTAĆ. Dzięki sobie zarabiacie pieniądze. Choćby z tak prostego powodu, powinniśmy się wzajemnie szanować. I słuchać! Niech Twoi handlowcy nie szczędzą pytań, by jak najlepiej poznać potrzeby swoich klientów i pod nie skroić "ofertę idealną". Nie frustrujmy klientów podsuwając im rozwiązania, których nie chcą, nie potrzebują, już mają, nie mieszczą się w budżecie, itp. itd.

A skąd na powyższym grafie asertywność?! Niezależnie od tego, jak bardzo chcielibyśmy dogodzić klientowi, to... nie dajmy sobie wejść na głowę! Pewne rzeczy są niemożliwe do realizacji, albo niemożliwe do realizacji w danym czasie i nie warto obiecywać gruszek na wierzbie. Prawdomówność przy uzgadnianiu terminów jest niezwykle cenna i jeśli już teraz wiemy, że nie zdążymy, nie mówmy, że "może się uda". Lepiej zapowiedzieć dłuższy czas realizacji zlecenia a potem zaskoczyć klienta jego skróceniem, niż na odwrót. I zawsze dotrzymujmy słowa!

Ponadto, jeśli handlowiec czuje, że nie posiada w ofercie tego, co klient potrzebuje, niech to przyzna. Być może teraz wypuści klienta z pustymi rękami, ale klient to doceni, zapamięta firmę i jest wysoce prawdopodobne, że wróci z nową, inną potrzebą.

Natomiast jeśli chodzi o dostępność dla klientów, to bądźmy niemal na ich każde zawołanie. Ok, ok, może przesadzam, bo dużo zależy od branży, w której pracujesz ;)). Sprecyzuję zatem - jeśli prowadzisz sprzedaż internetową, zadbaj o to, by Twoi handlowcy byli łatwo dostępni pod komunikatorami, telefonami i majlami. Na majle niech odpowiadają najpózniej w ciągu 24 h (jeśli prowadzisz biznes B2C to nawet w weekendy - będzie to zdecydowany wyróżnik Twojej firmy na tle konkurencji). Naucz ich, że nawet jeśli nie znają odpowiedzi na zadane pytanie czy problem, niech odpiszą z informacją, że otrzymali wiadomość, dziękują za nią, ale odpowiedzą klientowi wtedy, gdy będą mieć kompletną odpowiedź. Przy przedłużającym się braku odpowiedzi, unikną posądzenia o olewactwo i krępujących telefonów "czy odebrał już Pan mojego majla i... dlaczego Pan jeszcze nie odpisał?".

Customer is king. Tak było, jest i będzie. Klient zawsze ma prawo wymagać dobrej obsługi. A przecież raz my obsługujemy, a raz sami jesteśmy obsługiwani. What goes around comes back around... :-)