Otwierając nowy biznes, bardzo mało osób myśli o obsłudze reklamacji. Najważniejsze jest przecież pozyskanie nowych klientów i sprzedaż, sprzedaż, sprzedaż... Mało kto planuje, że klienci będą wracać z reklamacjami. A gdy faktycznie się pojawiają, działa się ad hoc, mnożąc problemy i poirytowanie (zarówno swoje jak i klienta). Wpis ten jest swoistą kontynuacją poprzedniego. Firma, która chce poszczycić się dobrą jakością obsługi klienta, powinna również przewidzieć procedury reklamacyjne i musi wiedzieć jak postępować, gdy wraca do niej klient wkurzony czy rozżalony. Dobra obsługa klienta nie kończy się na sprzedaży i wydaniu produktu.
Na ten temat popełniłam dłuższy wywód, a całość ubrałam w prezentację, zamieszczoną poniżej. Zapraszam do lektury! Dowiesz się z niej następujących kwestii:
Na ten temat popełniłam dłuższy wywód, a całość ubrałam w prezentację, zamieszczoną poniżej. Zapraszam do lektury! Dowiesz się z niej następujących kwestii:
- dlaczego nie lubimy reklamacji?
- kiedy powstaje reklamacja?
- jakie są typowe problemy w obsłudze reklamacji?
- jak tworzyć procedury reklamacyjne i strategie rozpatrywania reklamacji?
- jak powinien zachowywać się pracownik obsługujący reklamacje?
- jakie są oczekiwania klientów, zgłaszających reklamacje?
- jak radzić sobie z trudnymi klientami?
- czym naprawdę jest reklamacja dla Twojej firmy?
- jak polubić reklamacje?
Prezentacja jest na poziomie dość ogólnym, uszczegółowienia zależą już od specyfiki produktowej danej firmy. Jeśli potrzebujesz specjalistycznej porady, zapraszam do kontaktu :-).
Kto od kogo? Przeczytałam wpis, obejrzałam prezentację i zastanawiam się kto od kogo ją zerżnął? Podobnie piszą Honorata Zakrzewska-Krzyś i Dorota Dańczak-Król. Co więcej, wpisując frazę"Zaskakujący jest fakt, że tylko 5% z nich składa reklamacje" dowiaduję się, że właściwie piszą o tym wszyscy. Cudownie !!! Jesteśmy mądrzy, profesjonalni i wszechwiedzący. A ja chcę wiedzieć z jakiego źródła Pani tę wiedzę czerpie.
OdpowiedzUsuńKłania się prawo, etyka, zwykła uczciwość i ja .
Fakt, w tej prezentacji powinnam dopisać źródła, bo dane liczbowe faktycznie czerpię ze źródeł. Reszta bazuje na własnych doświadczeniach. Cytowanego w cudzysłowu zdania nie ma w mojej prezentacji, więc zarzut o "rżnięcie", czy tym bardziej łamanie prawa czy etyki jest przesadą.
OdpowiedzUsuńI następnym razem proszę się podpisać z imienia i nazwiska.
Pani zdanie to:"Tylko 5% z nich decyduje się złożyć reklamację." a u niejakiej pani Honoraty: "5% z tej grupy decyduje się na złożenie reklamacji"....skąd zbieżność wyników i synonimiczność ?
OdpowiedzUsuńI więcej .... weźmy Panią i panią Honoratę i oczekiwania klientów:
1.Pani: szczerych przeprosin. Pani Honorata:szczerych przeprosin
2. Pani:Wysłuchania z uwagą tego co ma dopowiedzienia. Pani Honorata: potraktowania z uwagą (wysłuchania tego, co mają do powiedzenia)
3.Pani: Kulturalnej i taktownej komunikacji z firmą. Pani Honorata: traktowania...i szacunkiem (z kulturą, dyskrecją i taktem).
4. Pani: Indywidualnego podejścia. Pani Honorata: indywidualnego podejścia z należytą troską i empatią
5.Pani: Profesjonalnego i szybkiego rozwiązania problemu. Pani Honorata:szybkiego i sprawnego zaradzenia problemowi
Zatem to nadal jest Pani własne doświadczenie ? Czy też wspólne z Panią Honoratą ?
Kopiowanie informacji, które i tak są na 1000 sposobów przemielone w internecie nie ma ma najmniejszego sensu. Zdecydowanie wolę rzeczy odkrywcze, na które czekam z niecierpliwością.
Najlepiej skorzystać z gotowych odpowiednich narzędzi do zarządzania sprzedażą, dzięki nim można tutaj więcej zyskać, nie tylko jeżeli chodzi o samą sprzedaż, ale także budowanie relacji z klientami, nawet biorąc pod uwagę reklamacje czy zwroty.
OdpowiedzUsuńBardzo ciekawie to zostało opisane.
OdpowiedzUsuńBardzo fajny artykuł. Jestem pod wrażeniem.
OdpowiedzUsuń