Obsługa reklamacji - jak się do tego zabrać?

Otwierając nowy biznes, bardzo mało osób myśli o obsłudze reklamacji. Najważniejsze jest przecież pozyskanie nowych klientów i sprzedaż, sprzedaż, sprzedaż... Mało kto planuje, że klienci będą wracać z reklamacjami. A gdy faktycznie się pojawiają, działa się ad hoc, mnożąc problemy i poirytowanie (zarówno swoje jak i klienta). Wpis ten jest swoistą kontynuacją poprzedniego. Firma, która chce poszczycić się dobrą jakością obsługi klienta, powinna również przewidzieć procedury reklamacyjne i musi wiedzieć jak postępować, gdy wraca do niej klient wkurzony czy rozżalony. Dobra obsługa klienta nie kończy się na sprzedaży i wydaniu produktu.

Na ten temat popełniłam dłuższy wywód, a całość ubrałam w prezentację, zamieszczoną poniżej. Zapraszam do lektury! Dowiesz się z niej następujących kwestii:

• dlaczego nie lubimy reklamacji?
• kiedy powstaje reklamacja?
• jakie są typowe problemy w obsłudze reklamacji?
• jak tworzyć procedury reklamacyjne i strategie rozpatrywania reklamacji?
• jak powinien zachowywać się pracownik obsługujący reklamacje?
• jakie są oczekiwania klientów, zgłaszających reklamacje?
• jak radzić sobie z trudnymi klientami?
• czym naprawdę jest reklamacja dla Twojej firmy?
• jak polubić reklamacje?

Prezentacja jest na poziomie dość ogólnym, uszczegółowienia zależą już od specyfiki produktowej danej firmy. Jeśli potrzebujesz specjalistycznej porady, zapraszam do kontaktu :-).

Zarządzanie procesem reklamacji

View more presentations from Monika Mikowska-Wartecka.

Popraw standardy obsługi klienta

Przez ostatnie półtora roku byłam zaangażowana w projekt DobrzeSpakowanych. To taki mój mały ecommerce, polegający na sprzedaży walizek podróżnych. Współpracujemy przede wszystkim z klientami indywidualnymi, sporadycznie zdarzają się zamówienia hurtowe do firm. Mamy dwa główne kanały sprzedaży: poprzez platformę Allegro i sklep internetowy. W planach rozwoju biznesu nie mamy zdominowania całego walizkowego świata :-); to, jak ten biznes funkcjonuje obecnie jest dla nas zadowalające. I co najważniejsze, jest zadowalające dla naszych Klientów. Niemałą dumą napawa mnie fakt, że w ocenie sprzedaży wg kryteriów Allegro mamy maksymalne oceny (średnia 5,0 w każdej z 4 ocen sprzedaży) i uczestniczymy w programie Standard Allegro. Od marca 2010 do chwili obecnej zebraliśmy 1485 pozytywnych komentarzy i 1 neutralny. Sama jestem kupującą na Allegro i wiem, jak to jest być obsługiwaną przez Allegrowiczów. Naprawdę wiele pozostaje do życzenia… Dlatego jednym z głównych priorytetów dla DobrzeSpakowanych było wprowadzenie wysokich standardów obsługi klienta. I dzisiaj właśnie o nich – o standardach obsługi klienta.

Nieznajomość własnej oferty szkodzi

Co nie dopowiem, to dowyglądam?

Ani atrakcyjny wygląd ani „gadana” handlowca nie powinny być już substytutem dla wiedzy o sprzedawanym produkcie. Doskonała znajomość oferty przez handlowców, na której pracują, ma bezpośrednie przełożenie na wyniki sprzedaży. Szczególnie, jeśli zależy nam na współpracy długoterminowej z klientami, a nie jednorazowej transakcji.

Z martwych powstań!

Halo halo?! Czy mnie widać, czy mnie słychać? Niniejszym wskrzeszam tego bloga! Jest za fajny i zbyt wartościowy, by leżał odłogiem. Także biorę leżące pod ręką skurzawki i zgarniam zalegający kurz. Panie i Panowie, wracam do pisania. Mam już nawet robocze wersje planowanych dwóch pierwszych notek i nie widzę żadnego powodu, by się swoją wiedzą nie podzielić :-) Stay tuned!