Głuchy manager

W pracy słuchamy 3 razy częściej niż mówimy i 4-5 razy częściej niż czytamy i piszemy. Szkolenia z efektywnego słuchania nie cieszą się popularnością, bo zaledwie 2 % managerów deklaruje, że w takowych uczestniczyło*. A szkoda, bo - tak naprawdę - słyszymy, lecz nie... słuchamy. I co z tego, że wiemy, że słuchanie jest integralną częścią komunikacji werbalnej, podczas gdy nie wiemy, co dokładnie znaczy pojęcie aktywne słuchanie, a tym bardziej - słuchanie interpretacyjne czy empatyczne.

Dziś kilka słów o tym ostatnim. Słuchanie empatyczne to nic innego jak sposób na pełne zrozumienie punktu widzenia naszego rozmówcy i poznanie intencji, które nim kierują. Nie chodzi o domyślanie się, co rozmówca miał na myśli, ale trzymanie języka za zębami przed wygłoszeniem niesprawdzonych interpretacji. Nasze emocje nie powinny nakładać się na emocje naszego rozmówcy, bo wówczas nie rozwiążemy zasygnalizowanego problemu.


I teraz zadanie :).
Poniżej opis pewnej biurowej sytuacji. Wyobraź sobie, że dotyczy ona Ciebie i wskaż, jak Ty byś zareagował/-a i co byś odpowiedział/-a swojemu kumplowi z pracy.

Twój współpracownik przychodzi do Ciebie po spotkaniu wewnątrzfirmowym i narzeka na swojego szefa, który to spotkanie prowadził. Twierdzi, że szef non stop mu przerywał i ani razu nie pozwolił dokończyć wypowiedzi. Mówi rozemocjonowany: "Rozumiesz, jak on się zachowywał? Miał w dupie to, co miałem do powiedzenia. Za kogo on się ma? Mnie tak traktować?! Mnie?! Chyba rzucę tę robotę, jak tak dalej będzie!"

Co odpowiadasz?

1. "Powinniście wreszcie porozmawiać. Wy naprawdę potrzebujecie oczyszczenia atmosfery. I szczerze mówiąc, to Ty powinieneś zainicjować taką rozmowę."

2. "Z takim podejściem wyrzucą Cię z pracy, zanim zdążysz złożyć wypowiedzenie!"

3. "Luz. To, że obaj mieliście gorszy dzień nie jest powodem do rzucania roboty."

4. "Nie przejmuj się - przecież wszyscy wiedzą, jak dobrym jesteś pracownikiem. Jak dla mnie, jesteś jednym z najlepszych!"

5. "Eee, daj spokój. Ułoży się!"

6. "Stary, takie życie! Weź to na klatę jak prawdziwy mężczyzna. Każdemu się to czasem przytrafia i każdy sobie z tym jakoś radzi."

7. "Szef ma prawo do prowadzenia spotkań tak, jak on chce. Wydaje mi się, że masz problemy z zaakceptowaniem jego autorytetu. Czy... w dzieciństwie kłóciłeś się może ze swoim ojcem?"

8. "Hej, pamiętasz tę restauracyjkę za rogiem? Jedliśmy tam w zeszłym tygodniu. To chyba dobry czas, by pogadać przy lunchu."

9. "No wiesz... nie jesteś bez winy. Spóźniasz się ostatnio z raportami miesięcznymi, więc najpierw patrz na siebie a potem oceniaj innych. Powstrzymaj nerwy na wodzy, co?"

10. "Ale z Ciebie maruda!"

Wybrałeś/-aś już swoją odpowiedź?

To teraz rozwiązanie: żadne z powyższych stwierdzeń nie jest odpowiedzią idealną. Każde z nich to blokada dla naszego poddenerwowanego rozmówcy. Zauważ, czym są naprawdę powyższe odpowiedzi:

1. Rada.
2. Ostrzeżenie.
3. Łagodzenie okoliczności.
4. Pochwała.
5. Bagatelizowanie.
6. "Filozofowanie".
7. Psychoanaliza.
8. Zmiana tematu.
9. Krytyka.
10. Przedrzeźnianie.

Takich blokad możnaby wymienić więcej, np. atak, obrona, próba zaprzeczenia zaistniałej sytuacji, podlizywanie się, straszenie, rozkazywanie, itd... Czy któraś z tych odpowiedzi skupiona jest na potrzebach naszego współpracownika, a nie naszych? Która z nich prawidłowo rozszyfrowuje jego emocje i konstruktywnie sugeruje, co robić dalej?
Prawidłowa reakcja powinna być emocjonalnie neutralna. Najlepiej zacząć od parafrazy wypowiedzi naszego rozmówcy, tak, aby mógł potwierdzić, że go dobrze rozumiemy lub naprostować, jeśli błędnie interpretujemy jego słowa. Wówczas nawiąże się dialog. Zatem jak powinna brzmieć dobra odpowiedź? :)


Cytując Piotra Tymochowicza z "Biblii skuteczności", notkę dedykuję "ludziom biznesu, którzy jeszcze mają złudzenia, że umiejętności merytoryczne wystarczą do osiągnięcia sukcesu".


* Dane pochodzą z badania opisanego w grudniowym numerze magazynu Sales & Marketing Management Magazine.