Sprzedaż w agencji, czyli o patentach skutecznego handlowca

Nie odkryję Ameryki, gdy przyznam pokornie, że mam problem z regularnością artykułów na tym blogu ;) Może to dlatego, że nie publikuję krótkich wpisów, a dłuższe notki, nad którymi wypada posiedzieć kilka dłuższych wieczorów. Ostatnio jednak nie próżnowałam, mam dziś dla Was coś świeżego, które - mam nadzieję - będzie użyteczne dla handlowców i wszystkich osób, pracujących przy kliencie w agencjach reklamowych i interaktywnych.

W kwietniu wizytowałam Aulę Polskę #79, którą organizatorzy w całości poświęcili sprzedaży. Na Auli zwykle występują startupowcy, którzy dzielą się historią sukcesu swojego biznesu, a ja zdecydowałam się trochę złamać konwencję. Podeszłam do tematu wysokopoziomowo, pomyślałam o każdej firmie, w której pracowałam w dziale sprzedaży i wytypowałam kilka zasad, które sama stosowałam i stosuję do dziś w swojej codziennej pracy. O nich zdecydowałam się opowiedzieć, odsłaniając kulisy współpracy ze swoimi klientami, którzy niejednokrotnie wymagają kreatywnego podejścia. Poniżej moja prezentacja, a właściwie "podkład" do mojego aulowego wystąpienia:

Prezentacja ta jest dostępna na moim Slideshare, ale bez kontekstu jest bezużyteczna, prawda? Dlatego kiedy wracałam z Warszawy do Wrocławia (a prawie 6-godzinna podróż pociągiem naprawdę może się dłużyć) skrobnęłam pod nią artykuł publicystyczny.

Dziś właśnie ukazał się w czerwcowym numerze e-profit!


Jestem sprzedawcą. Niezależnie od nazw stanowisk, jakie zajmowałam - przedstawiciel handlowy, doradca klienta, konsultant call center, account, manager sprzedaży, dyrektor sprzedaży - jestem handlowcem. Od początku kariery zawodowej pracuję w agencjach: reklamowej, interaktywnej, technologicznej... Praca w sprzedaży w agencji wymaga kreatywnego podejścia do klienta. Przez 8 lat praktyki wypracowałam sobie 8 zasad, dzięki którym "daję radę" :) Jeśli pracujesz w sprzedaży i potrzebujesz odświeżenia swojego warsztatu, zapraszam do lektury całego artykułu w e-profit:

Jeśli chcesz otworzyć czerwcowy e-profit w formacie PDF, kliknij tutaj.

Obsługa reklamacji - jak się do tego zabrać?

Otwierając nowy biznes, bardzo mało osób myśli o obsłudze reklamacji. Najważniejsze jest przecież pozyskanie nowych klientów i sprzedaż, sprzedaż, sprzedaż... Mało kto planuje, że klienci będą wracać z reklamacjami. A gdy faktycznie się pojawiają, działa się ad hoc, mnożąc problemy i poirytowanie (zarówno swoje jak i klienta). Wpis ten jest swoistą kontynuacją poprzedniego. Firma, która chce poszczycić się dobrą jakością obsługi klienta, powinna również przewidzieć procedury reklamacyjne i musi wiedzieć jak postępować, gdy wraca do niej klient wkurzony czy rozżalony. Dobra obsługa klienta nie kończy się na sprzedaży i wydaniu produktu.

Na ten temat popełniłam dłuższy wywód, a całość ubrałam w prezentację, zamieszczoną poniżej. Zapraszam do lektury! Dowiesz się z niej następujących kwestii:

• dlaczego nie lubimy reklamacji?
• kiedy powstaje reklamacja?
• jakie są typowe problemy w obsłudze reklamacji?
• jak tworzyć procedury reklamacyjne i strategie rozpatrywania reklamacji?
• jak powinien zachowywać się pracownik obsługujący reklamacje?
• jakie są oczekiwania klientów, zgłaszających reklamacje?
• jak radzić sobie z trudnymi klientami?
• czym naprawdę jest reklamacja dla Twojej firmy?
• jak polubić reklamacje?

Prezentacja jest na poziomie dość ogólnym, uszczegółowienia zależą już od specyfiki produktowej danej firmy. Jeśli potrzebujesz specjalistycznej porady, zapraszam do kontaktu :-).

Zarządzanie procesem reklamacji

View more presentations from Monika Mikowska-Wartecka.

Popraw standardy obsługi klienta

Przez ostatnie półtora roku byłam zaangażowana w projekt DobrzeSpakowanych. To taki mój mały ecommerce, polegający na sprzedaży walizek podróżnych. Współpracujemy przede wszystkim z klientami indywidualnymi, sporadycznie zdarzają się zamówienia hurtowe do firm. Mamy dwa główne kanały sprzedaży: poprzez platformę Allegro i sklep internetowy. W planach rozwoju biznesu nie mamy zdominowania całego walizkowego świata :-); to, jak ten biznes funkcjonuje obecnie jest dla nas zadowalające. I co najważniejsze, jest zadowalające dla naszych Klientów. Niemałą dumą napawa mnie fakt, że w ocenie sprzedaży wg kryteriów Allegro mamy maksymalne oceny (średnia 5,0 w każdej z 4 ocen sprzedaży) i uczestniczymy w programie Standard Allegro. Od marca 2010 do chwili obecnej zebraliśmy 1485 pozytywnych komentarzy i 1 neutralny. Sama jestem kupującą na Allegro i wiem, jak to jest być obsługiwaną przez Allegrowiczów. Naprawdę wiele pozostaje do życzenia… Dlatego jednym z głównych priorytetów dla DobrzeSpakowanych było wprowadzenie wysokich standardów obsługi klienta. I dzisiaj właśnie o nich – o standardach obsługi klienta.

Nieznajomość własnej oferty szkodzi

Co nie dopowiem, to dowyglądam?

Ani atrakcyjny wygląd ani „gadana” handlowca nie powinny być już substytutem dla wiedzy o sprzedawanym produkcie. Doskonała znajomość oferty przez handlowców, na której pracują, ma bezpośrednie przełożenie na wyniki sprzedaży. Szczególnie, jeśli zależy nam na współpracy długoterminowej z klientami, a nie jednorazowej transakcji.

Z martwych powstań!

Halo halo?! Czy mnie widać, czy mnie słychać? Niniejszym wskrzeszam tego bloga! Jest za fajny i zbyt wartościowy, by leżał odłogiem. Także biorę leżące pod ręką skurzawki i zgarniam zalegający kurz. Panie i Panowie, wracam do pisania. Mam już nawet robocze wersje planowanych dwóch pierwszych notek i nie widzę żadnego powodu, by się swoją wiedzą nie podzielić :-) Stay tuned!

Pochwal się sukcesami czyli o konkursie PNSA

Wystarczą dwie delegacje do Warszawy w jednym tygodniu (szczególnie z Wrocławia:)) i "wyjazdowy" weekend, by wypaść z rytmu regularnego uzewnętrzniania swoich przemyśleń na blogu. Na szczęście jedne zaległości pomągają eliminować poprzednie i w tym przypadku długie godziny spędzone w pociągach i samolotach pomogły mi nadgonić lekturę branżowych pisemek. Trochę głupio, że dzielę się tym w momencie, gdy akcja trwa już od długiego czasu, ale zauważyłam ją w styczniowym Briefie i czuję na sobie wręcz obowiązek, by o tym napisać. Zasada "lepiej późno niż wcale" ma tu uzasadnienie.

Trwa pierwszy ogólnopolski konkurs dla profesjonalnych sprzedawców, Polish National Sales Awards (w skrócie PNSA). Cytując za portalem pnsa.pl, celem konkursu jest "budowanie profesjonalnych standardów sprzedaży popartych wymiernym sukcesem rynkowym oraz innowacyjnością" a misją "tworzenie i rozpowszechnianie dobrych praktyk zawodowych oraz podniesienie prestiżu zawodu sprzedawcy i kierownika sprzedaży". Zasady konkursu są kalką brytyjskich edycji (więcej o zasadach i terminach). Te z kolei odbywają się od 15 lat i urosły do rangi "Oskarów" dla najlepszych w branży.

Salesperience

Firma, w której pracuję nie od dziś specjalizuje się w badaniach użyteczności służących optymalizacji zawartości stron i serwisów internetowych. Głównym celem takich badań i prac analitycznych jest - ogólnie mówiąc - wzrost user experience i poprawa różnych wskaźników biznesowych, takich jak np. wydłużenie czasu przebywania na stronie, wzrost konwersji, wzrost klikalności określonych elementów, zmniejszenie liczby porzuceń koszyka w sklepie internetowym, itp.
Jako, że moją ukochaną działką jest sprzedaż, lubię mówić, że dobre usability przekłada się na cele sprzedażowe serwisów internetowych. Nigdy jednak nie potrafiłam tego streścić jednym seksownym słowem. Aż do wczoraj...
Kuba podesłał mi link do firmy konkurencyjnej, gdzie ujrzałam to jedno genialne słowo, SALESPERIENCE. Kwintesencja, sedno, smaczek. Salesperience czyli podnoszenie efektywności sprzedażowej w Internecie. To jest to, o co w e-biznesie powinno chodzić! YUUX, brawo Panowie!

Głuchy manager

W pracy słuchamy 3 razy częściej niż mówimy i 4-5 razy częściej niż czytamy i piszemy. Szkolenia z efektywnego słuchania nie cieszą się popularnością, bo zaledwie 2 % managerów deklaruje, że w takowych uczestniczyło*. A szkoda, bo - tak naprawdę - słyszymy, lecz nie... słuchamy. I co z tego, że wiemy, że słuchanie jest integralną częścią komunikacji werbalnej, podczas gdy nie wiemy, co dokładnie znaczy pojęcie aktywne słuchanie, a tym bardziej - słuchanie interpretacyjne czy empatyczne.

Dziś kilka słów o tym ostatnim. Słuchanie empatyczne to nic innego jak sposób na pełne zrozumienie punktu widzenia naszego rozmówcy i poznanie intencji, które nim kierują. Nie chodzi o domyślanie się, co rozmówca miał na myśli, ale trzymanie języka za zębami przed wygłoszeniem niesprawdzonych interpretacji. Nasze emocje nie powinny nakładać się na emocje naszego rozmówcy, bo wówczas nie rozwiążemy zasygnalizowanego problemu.

Jakich handlowców poszukujemy?

Naturalnie, ja również w opisach stanowisk pracowników zespołu handlowego piszę:

• wyższe wykształcenie,
• znajomość zagadnień z branży X,
• n-letnie doświadczenie w sprzedaży,
• umiejętność pracy pod presją czasu, stresu i wyniku,
• dobra znajomość języka angielskiego,
• dyspozycyjność,
• ...
  

Cechy te wypisane w CV (oby prawdziwe!) zwykle gwarantują kandydatom przejście przez pierwsze sito. Posypane urokiem osobistym na rozmowie kwalifikacyjnej często ciągną za sobą umowę o pracę. To jednak nie na te cechy zwraca się uwagę w codziennej pracy. Nie te cechy determinują dobrego pracownika działu sprzedaży. Wreszcie - nie te cechy realizują marzenia o efektywnych i dużych obrotach firmy.

Oto moje typy cech, które uwielbiam w ludziach, z którymi współpracuję:

Co ma ekonomia do psychologii czyli Frydman i Cialdini kontra kryzys

Wiem, że nic nie wiem. Zgubiłam się już w tych "czarnych" prognozach dotyczących wpływu globalnego kryzysu na polską gospodarkę. Wczoraj wbił mnie w kanapę materiał na TVN24, w którym główni ekonomiści zagranicznych banków debatowali przez kilkanaście minut nad sytuacją Polski, po czym na finalne pytanie o prognozy wzrostu PKB w roku 2009 strzelali: 0,4%, 1,8%, 3,3%. Polski rząd typuje 3,8%. Pięknie. To spory rozstrzał, prawda? 0,4 to bardzo słabo a 3,8 to dość poprawnie. Pytanie o przyszłoroczny wzrost to tylko jedno z wielu pytań, na które nikt nie potrafi udzielić jednoznacznej odpowiedzi. Obecna sytuacja na rynkach oraz sugestie dotyczące rozprzestrzeniania się kryzysu w Polsce wiążą się z ogromną niepewnością.

To jednak... normalne. Tak jak powiedział Roman Frydman, nie istnieje jeden uniwersalny sposób przewidywania przyszłości i "nawet najwybitniejsi eksperci nie uwolnią nas od niepewności" (polecam bardzo fajny wywiad, z którego cytuję to zdanie). Jak będzie naprawdę zależy od dwóch filarów polskiej gospodarki: naszych przedsiębiorstw i kochanych konsumentów. Wiemy, że inwestycje firm w końcówce 2008 mocno wyhamowały, ale nie wiemy, jak będą wyglądać w roku 2009. Nie wiemy też, jak zachowają się konsumenci - ich wydatki są gospodarce bardzo potrzebne, a niestety zależą od psychologii, czyli nastawienia do zakupów.
I przedsiębiorca i konsument to po prostu... człowiek. A człowiek ulega emocjom, wpływom, jest niedoinformowany, nieprzewidywalny.